Методика формулирования эффективных вопросов
Основные типы вопросов
Закрытые
гипотезы
Вопросы, на которые отвечают с помощью конкретных вариантов ответа, ДА или НЕТ.
Например:
- Вы хотите купить квартиру?
Открытые
на которые нельзя ответить ДА или НЕТ
Вопросы, на которые респонденты сами дают ответ без подсказок.
Например:
- Cколько человек будет проживать в квартире?
Продвинутые
развернутые
Вопросы, на которые респонденты дают наиболее подробный ответ.
Например:
- Объясните мне какую квартиру вы хотите купить?
Дополнительные типы вопросов
Лидирующие
или загрузочные
Вопросы, которые направлены на управление разговором и помогают запустить общение.
Например:
- Где вы хотели бы приобрести квартиру?
Напоминающие
или процедурные
Вопросы, которые напоминают о правилах, процедурах или организационных вопросах.
Например:
- Кокой у вас процесс принятия решения о покупке квартиры?
Туннельные
или направляющие
Вопросы, которые направлены на конкретные ответы и не оставляют места для свободного мнения.
Например:
- Какие параметры квартиры для вас наиболее важны?
Пробные
или проверочные
Вопросы, задаваемые для проверки знаний, умений или мнений собеседника.
Например:
Что вам понравилось в квартирах, которые вы уже посмотрели?
Вдохновляющие
или побуждающие
Вопросы, которые побуждают к размышлениям, вдохновляют на новые идеи или вызывают эмоциональную реакцию.
Например:
Как после покупки квартиры изменится ваша жизнь?
Эффективная методика формулирования вопросов
Продвинутые вопросы
Искусство постановки вопросов
Узнавайте
Всегда начинайте только с продвинутых вопросов для получения наиболее полных и исчерпывающих ответов
Уточняйте
Используйте открытые вопросы только для уточнения ответов на продвинутые вопросы
Углубляйтесь
Используйте дополнительные вопросы для более глубокого понимания клиента
Подтверждайте
Убедитесь в правильном понимании с помощью закрытых вопросов.
Как научиться узнавать информацию
- 1
Выбросите из своей головы все стереотипы о клиентах.
Пример типичного стереотипа для менеджера по продаже недвижимости:
- "Всем клиентам нужны дешевые однокомнатные квартиры"
- 2
Заранее сформулируете для себя один золотой продвинутый вопрос, с которого всегда начинайте диалог с клиентом. Варианты начала вопроса:
- Почему …..
- Если то-то, то ….
- Опишите (расскажите) …..
- Помогите мне понять …..
- Объясните…..
- 3
Не спешите останавливаться задавать вопросы. Клиенты начинают отвечать по существу только после пятого дополнительного вопроса.
Например, клиент сказал, что хочет купить двух комнатную квартиру с видом во двор. Ничего не предлагайте прежде чем вы не узнаете сколько человек будет проживать в квартире, когда он хочет въехать, сколько денег есть на первоначальный взнос и т.д.