Советы по проведению успешных конфликтных переговоров с различными типами клиентов

Разрешение конфликтов с клиентами: основа получения регулярных заказов

Единственная настоящая ошибка — не исправлять своих прошлых ошибок
Конфуций об ошибках и конфликтах
Конфуций
древний мыслитель и философ Китая
Конфликтный крах: ошибки, которые могут всё испортить
Конфликт с клиентом - основная причина прекращения заказов. Ошибки по выходу их конфликта — это не просто промахи, а катастрофа. Вне зависимости от уровня рациональности, поставщики действуют по пяти наиболее типичным и при этом ОШИБОЧНЫМ вариантам выхода из кризиса. Дам рекомендации как грамотно выходить из конфликтной ситуации.
Заказать
Как избежать потели клиентов

Разбираем типичные ошибки выхода из конфликтной ситуации, которые приводят к полному прекращению поставок

Высказываю свое мнение на основе личного 25 летнего опыта разрешения конфликтных ситуаций с крупными клиентами
  • Мнение поставщика:
    Ничего не делаем
    Пусть все рассосётся само собой. Да, конечно, надо позвонить и написать, извиниться и сказать, что больше это не повториться. Но при этом не вести с клиентом никаких переговоров о вариантах финансовых компенсаций за понесенные убытки, не брать на себя повышенные обязательства на дальнейшие поставки и не предлагать никаких альтернатив.
    Мнение эксперта:
    Такой подход чреват тем, что клиент в перспективе откажется от сотрудничества с поставщиком. В лучшем случае это будет отказ от дальнейшей пролонгации договора. В худшем случае контракт будет расторгнут немедленно. В обоих этих вариантах предстоит сделать немалые усилия для восстановления поставок. При этом однозначно потребуется сделать гигантские скидки или существенно ужесточить требования к дальнейшим поставкам.
  • Мнение поставщика:
    Действовать в соответствии с договором:
    Если произошедшее предусматривает штраф или неустойку, то оплатить счет клиента. Если произошедшее не предусматривает наказание, то не принимать никаких счетов. В обоих вариантах достаточно мотивированно проинформировать клиента о своем решении. После этого продолжать поставки как ни в чем не бывало.
    Мнение эксперта:
    С юридической точки зрения все верно. Однако, как такой формальный подход повлияет на ваши дальнейшее построение партнерских отношений с клиентом? Кроме того, это может спровоцировать вашего партнера выставлять вам штрафы по любому формальному признаку. Ведь не секрет, что у многих клиентов получение штрафа от поставщиков является одним из KPI, за который сотрудники получают бонусы.
  • Мнение поставщика:
    Компенсация убытков
    Предложить компенсировать понесенные убытки. Компенсация может быть сделана через оплату неустойки или в виде скидки на дальнейшие поставки.
    Мнение эксперта:
    Убытки бывают прямые и косвенные. Если с прямыми все более или менее понято, то расчет размера косвенных убытков всегда очень сомнительный и не выдерживает никакой критики. Если без переговоров соглашаться с суммой косвенных убытков, то рано или поздно клиент сядет на шею и поставит выставление штрафов на конвейер. И как результат, договор о поставках рано или поздно станет убыточным.
  • Мнение поставщика:
    Обеспечение дополнительной поддержки:
    Предложить дополнительную поддержку или консультацию, чтобы исправить ущерб, причиненный срывом. Например, предложить консультацию специалиста или предоставить дополнительные ресурсы для решения проблемы.
    Мнение эксперта:
    Предоставление дополнительной помощи - это очень хорошо. Это демонстрирует искреннюю заинтересованность в решении его бизнес-задач. Однако, если конфликт уже есть, то требуется тушение пожара, а не его профилактика. Поэтому клиент, находящийся на пике эмоционального негатива, может от нее отказаться.
  • Мнение поставщика:
    Обязательства предотвращения повторных случаев:
    Взять обязательство принять меры для предотвращения повторных случаев, которые могут причинить убытки в дальнейшем. Например, поставщик может обещать повысить качество контроля, обучить своих сотрудников, внедрить новые процедуры и так далее.
    Мнение эксперта:
    Да, безусловно, требуется сделать внутренний анализ и сделать корректировки внутренних бизнес-процессов для избежания повторения ситуации. Возможно даже придется уволить кото-то из сотрудников. Но эти изменения появятся только “завтра”. А клиент в бешенстве СЕЙЧАС. Заверения поставщика о светлом будущем “завтра” будут слабым утешением.

Для разрешения конфликтной ситуации требуется идти на конфликтные переговоры

Формат проведения переговоров зависит от рациональности клиента.
Проведение конфликтных переговоров
рациональные клиенты
  • 1
    Сделайте легенду ошибки
    Объективно и рационально разберитесь в причинах возникновения конфликтной ситуации
  • 2
    Признайте свою ошибку
    Будьте честными, но при этом логически объясните клиенту причину вашей ошибки
  • 3
    Представьте позитивную сторону
    Продемонстрируйте, что эта ошибка исключение и что за долгое время сотрудничества у вас не было таких серьезных ошибок
  • 4
    Предложите конкретный план действий
    Опишите, что вы планируете сделать для исключения подобных ошибок в будущем
“

Наиболее важные аспекты в конфликтных переговорах с рациональными клиентами это:

  • взаимное уважение;
  • честность;
  • предложение адекватного решение проблемы.

Проведение конфликтных переговоров

иррациональные клиенты
  • 1

    Собрать всех своих сотрудников-участников процесса

    Очень детализировано разобраться в причинах возникновения конфликтной ситуации
  • 2

    Выслушать неудовольствие клиента и выделить его косяки

    Клиент как правило будет очень эмоционально ругать вас и путаться в собственных высказываниях. Из общего потока негатива надо вычленить его ошибки.
  • 3

    Проанализируйте все косяки клиента, определите в чем он не прав и где ошибся

    Требуется составить полную и детальную легенду ошибок клиента, которые привели к возникновению проблемы
  • 4

    Настроить себя на решим обвинения клиента

    Продемонстрировать понимание проблемы, но при этом покажите клиенту его ошибки и в чем он не прав
  • 5

    Полное лидерство и контроль переговоров

    Необходимо полностью контролировать ситуацию и не давать клиетну никакой возможности перехватить инициативу
  • 6

    Не переходите на личности, оставайтесь в фокусе проблемы

    Быть готовым, что клиент выпустит на вас весь свой гнев. Сконцентрируйтесь на своей истории и не допускайте, чтобы вас перевели на другую тему.
  • 7

    Быть готовым выдержать гнев клиента

    Клиент может называть вас ужасными именами и даже угрожать расправой. Но сохраняйте спокойствие, управляйте истерикой и настаивайте на своей правоте. Гните свою линию и показывайте, что он сам создал предпосылки для ошибок.
“

Переговоры с иррациональными клиентами – это сложная эмоциональная работа.

  • Не дайте клиенту взять вас в свои руки;
  • Покажите ему, что вы не виноваты в этой ситуации и что он сам является главным катализатором проблем;
  • Настойчивость и уверенность в своей правоте помогут справиться с этими сложными переговорами.

Конечно, такой подход может быть рискованным, но без него невозможно разрешить конфликты с иррациональными клиентами и продвигаться вперед.

Умение проводить конфликтные переговоры обеспечит постоянство поставок на многие годы

Помогу научиться решать конфликтные ситуации с клиентами

  • Определение конфликтных переговоров

    Понимание разницы в подходах к рациональным и иррациональным клиентам

  • Переговоры с рациональными клиентами

    • Легенда, причины и признание ошибки
    • Представление позитивной стороны
    • Предложение конкретного плана действий
    • Важность взаимного уважения, честности и предложения адекватного решении

  • Переговоры с иррациональными клиентами

    • Сбор всех сотрудников-участников процесса
    • Выслушивание неудовольствия и выделение ошибок клиента
    • Анализ ошибок клиента
    • Демонстрация понимания проблемы и убеждение собеседника в его ошибках
    • Лидерство и контроль переговоров
    • Управление эмоциями собеседника и поддержание спокойствия
    • Настойчивость и уверенность в своей правоте

  • Ролевые игры для отработки навыков конфликтных переговоров

    • Обсуждение ситуаций из практики участников и поиск оптимальных решений
    • Возможности применения приобретенных навыков в повседневной практике
    • Практические задания для закрепления материала после тренинга

Конфликтные переговоры: эффективный инструмент обеспечения постоянства заказов

Грамотное ведение конфликтных переговоров обеспечит регулярность поставок на долгие годы с нашей профессиональной поддержкой
Заказать
Основной сайт
    •  
    •  
    •  
    •  
Николай Холодилин
Эксперт по продажам и маркетингу с 25-ти летним опытом практической работы на руководящих должностях в крупнейших российских и международных компаниях