разбиваем стереотипы о ведении переговоров и даем полезные рекомендации
Эффективные переговоры: что и как надо сделать, чтобы клиент сказал ДА
Тот кто не планировал, спланировал неудачу
Уинстон Черчилль
премьер-министр Великобритании в 1940—1945 и 1951—1955 годах
Подводные камни: как избежать расхождения в оценке сроков и успешности переговоров
Переговоры — это важная часть коммерческой деятельности компании, которая требует сотрудничества и согласия, но они могут быть сложными и неэффективными, особенно если ошибки в оценке их успешности не устранены. Рассмотрю критерии оценки успешности и как это помогает повысить эффективность переговоров.
Как в несколько раз сократить переговорный процесс
Стереотипы, которые часто высказываются для оценки успешности переговоров
Мнение на основе личного 25 летнего опыта проведения переговоров с крупным клиентами
- Первый стереотип:Успешные переговоры — это достижение взаимовыгодного соглашенияМнение эксперта:Это так называемые переговоры WIN-WIN, когда каждая сторона получает свои выгоды и чувствует справедливость.
Однако, в реальной жизни достижение взаимовыгодного соглашения усложняет несколько факторов:- Финансовая сторона: Поставщик и клиент хотят заработать как можно больше. Это означает, что кто-то должен будет поступиться своими амбициями по прибыли, что может не привести к достижению взаимовыгодного соглашения.
- Качество: Клиенты всегда хотят более высокое качество, чем предлагают поставщики. Если клиент соглашается на более низкое качество, то он может упустить выгоду, а если поставщик повышает качество без изменения цены, то увеличивает свою себестоимость.
- Сроки: Клиенты могут рассматривать предложения поставщиков длительное время и внезапно потребовать ускоренной поставки. Если поставщик не согласится, то клиент теряет выгоду, если же поставщик напряжется, то это может увеличить себестоимость и снизить маржинальность сделки.
- Второй стереотип:Невозможно оцифровать и рационально определить критерии успешности переговоров.Мнение эксперта:Качество взаимодействия между сторонами определяет успех переговоров. Очень важно сохранять позитивный эмоциональный фон, устанавливать и поддерживать хорошие отношения между сторонами во время переговоров, а также сохранять взаимное уважение и доверие. Кроме того, после переговоров у клиента и поставщика должны остаться положительные ощущения.
Однако, что произойдет, когда начнется исполнение достигнутых договоренностей? Будет ли поставляемая продукция или услуга соответствовать техническому заданию или спецификации, удовлетворять клиента по объемам, ценам, качеству, эффективности и срокам? Необходимо помнить, что у сотрудников клиента и поставщика есть свои KPI. Если поставляемая продукция или услуги не помогут выполнить целевые показатели эффективности, то сотрудники могут лишиться премий либо быть уволенными.. - Третий стереотип:Продуктивно поговорили - значит переговоры прошли успешноМнение эксперта:Да действительно успешные переговоры работают в направлении достижения соглашения, выявляя общие интересы и уменьшая конфликтные. Это подразумевает готовность сторон изменить свои позиции и адаптироваться к новым условиям. Для этого необходимо уметь четко и ясно выражать свои точки зрения, а также быть готовым слушать и понимать аргументы и интересы другой стороны. Важна открытость для компромиссов и готовность принимать необходимые корректировки в ходе переговоров.
Однако, это параметры конструктивности переговоров, а не критерии успешности. Переговоры могут быть очень конструктивными, но стороны ни о чем не договорились. Ну и что толку от того, что конструктивно поговорили? - Четвертый стереотип:Успех это когда удалось выйти на первое лицо компанииМнение эксперта:Этим человеком у клиента может быть генеральный директор или собственник. Надо только каким-то образом с ним познакомиться и оказать на него хорошее впечатление. Тогда можно с ним напрямую решить все вопросы и обо всем договориться.
Однако, это работает только в компаниях One Man Show. У 90% крупных клиентов есть субординация. Генеральный директор не будет с вами разговаривать пока вы решите все технические вопросы с его сотрудниками. Он сделал организационную структуру, прописал бизнес-процессы и определил зоны ответственности своих подчиненных. А раз так, то сначала надо решить все вопросы на уровне исполнителей клиента.
10 этапов подготовки
к сложным переговорам с крупными клиентами
к сложным переговорам с крупными клиентами
Следуя этой методике, вы станете успешным переговорщиком, что обеспечит высокую эффективность заключения сделок и постоянный рост доходности.
- 1Участники переговоровОпределите кто будет участвовать со стороны клиента: роль функционал, психотип
- 2SMART целиСуществует мнение, что цель любых переговоров это продать товар или услугу. Однако, подписание договора на поставку происходит только на этапе воронки продаж "Контрактация". Сформулируйте, что должно произойти сразу после завершения переговоров на этапах воронки: "Классификация", "Знакомство", "Коммерческое предложении" и "Постоянные поставки".
- 3Фильтр на актуальностьВремя на переговоры всегда ограничено. Поэтому вывросите все лишнее и сфокусируйтель исклбчительно на теме перговоров и на вопросах, которые необходимо решить для достижения результата - цели переговоров
- 4Структурирование переговоровВыберете шаблон по которому вы будете проводить переговоры. Их всего три:
- Прямолинейная структура
- Стратегическая структура
- Вовлекающая структура
- 5Формат ведения переговоровВ жестких переговорах клиент:
- Занимает крайнюю позицию;
- Не дает найти точки соприкосновения;
- Не готов идти ни на какие компромиссы;
- Блефует;
- Боится сказать лишнее.
- 6Психотип клиентаВыбор стиля общения в зависимости от психотипа клиента: подход орла, голубя, павлина или совы
- 7Уровень рациональности70% решений клиентов зависит от эмоций, политических или культурных критериев.
Помните об эмоциональности при продумывании подхода к клиенту. - 8Визуальные материалы и действия
- Информация, выраженная словами, воспринимается только на 20%.
- Словесная информация, подкрепленная визуальными материалами, воспринимается на 40%.
- А словесная информация, подкрепленная визуальными материалами и какими-то действиями, воспринимается на 80%.
- 9Анализ, самооценка, репетицияРепетиции – это разговор не с вашими материалами, а с воображаемым клиентом.
- Критически пересмотрите то, что вы подготовили. Произнесите очередной тезис и сами себе задайте вопрос: и что из этого?
- Представьте вашего клиента и его потенциальное поведение. Составьте список возможных вопросов, которые клиент может вам задать. Будьте готовы на них ответить.
- Предусмотрите то, что вам потребуется время на ответы. Поведение вашего клиента может меняться от повышенного внимания до полной потери интереса
- 10Сознание и настройНадо быть позитивно настроенным и заряженным энергией. У вас должна быть уверенность в собственной компетенции. Вы должны демонстрировать амбиции. Следует переключиться на режим диалога и слышать клиента.
Три методиками настроиться под клиента:- Зеркальное отражение
- Соответствовать
- Думать, как клиент
Эффективные переговоры позволят избежать предоставление гигантских скидок или "постоянно" действующего промо
Помогу научиться с блеском проводить переговоры и добиться постоянного роста доходности
- Территория конфликта
- Преодоление конфликта о ценах, качестве и сервиса
- Формирование возможности договориться
- Готовность к компромиссам и влияние на собеседника
- 7 продающих аргументов
- Драйверы и барьеры покупок, дерево принятия решений
- Выгоды клиентов и критерии оценки товара / услуг
- Меппинг аргументов относительно конкурентов
- Коммуникация выгод клиента
- Программа 20-40 контактов для перевода клиента на конструктивный диалог
- Трансформация боли клиента в решения
- Определение и расчет выгод клиента: экономия, эффективность, сроки, качество, престиж
- Ситуационные переговоры
- Отработка навыков жестких и кооперативных переговоров
- Структура, формат и методика эффективных переговоров
- Ускорение перевода клиента на следующую стадию Воронки Продаж
Эффективные переговоры: основа роста продаж и увеличения доходов
Навыки эффективного переговорщика обеспечат вам постоянный приток новых контрактов и рост доходности у текущих клиентов с нашей профессиональной поддержкой
Николай Холодилин
Эксперт по продажам и маркетингу с 25-ти летним опытом практической работы на руководящих должностях в крупнейших российских и международных компаниях